1、用暖申請及用戶入網(wǎng)接暖流程：
（1）申請新開戶的用戶（單位），先向我公司提交配套入網(wǎng)申請。
（2）公司接到用戶開戶申請后，根據(jù)公司熱源及管網(wǎng)敷設(shè)情況決定是否給予辦理開戶手續(xù)；若同意辦理開戶，將在7個工作日內(nèi)組織技術(shù)調(diào)度部、生產(chǎn)運維部成立驗收小組，依據(jù)圖紙信息結(jié)合用戶現(xiàn)場情況，對新入網(wǎng)用戶供暖設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場驗收與技術(shù)對接。
（3）驗收小組根據(jù)用戶自建設(shè)施驗收和對接情況決定向公司提交《配套入網(wǎng)審批單》，根據(jù)審批結(jié)果給予申請用戶答復(fù)。
（4）凡8月1日前申請供暖，經(jīng)公司同意且符合施工條件，并足額繳納工程建設(shè)所需費用及供暖費的用戶（單元用熱率需達(dá)到30%），確保按期供暖（如遇管路情況復(fù)雜，施工難度大等特殊情況，由公司和用戶協(xié)商處理）。
2、供暖時間公示
供暖期120天，自當(dāng)年11月15日至次年3月15日。
3、 供暖費收繳程序公示：
（1）營業(yè)廳交費時間：
2023年10月8日— 10月31日
上午9：00-11：30 下午13：30-15：30
2023年 10月31日前交費的熱用戶，公司統(tǒng)一開關(guān)鎖閉閥保證按時供熱。逾期交費的用戶將不能保證按期供暖，開閥時間另行確定。
（2）交費地點：
10月8日-10月31日 淄博礦務(wù)局淄礦北站收費大廳
（3）交費方式：
1、持供熱繳費卡至交費地點現(xiàn)金或刷銀聯(lián)卡交費。
2、微信交費：打開微信APP，進(jìn)入支付頁面，選擇“生活繳費”→“供暖費”→選擇繳費單位（淄博星辰熱力有限公司）→輸入供熱繳費卡號→核對繳費數(shù)據(jù)無誤后繳費。
3、支付寶：打開支付寶APP→選擇“生活繳費”→“暖氣費”→選擇繳費單位（淄博星辰熱力有限公司）→輸入供熱繳費卡號→核對繳費數(shù)據(jù)無誤后繳費。
4、維修程序公示
（1）如熱力公司產(chǎn)權(quán)內(nèi)供暖設(shè)施發(fā)生故障，請及時撥打公司客服電話0533-5188185聯(lián)系，進(jìn)行相應(yīng)設(shè)施維修；公司接到報修電話后，將派工作人員到達(dá)現(xiàn)場查看處理，緊急情況半小時內(nèi)到現(xiàn)場。
（2）如用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)用熱設(shè)施發(fā)生故障需自行維修時，用戶可撥打公司客服電話0533-5188185聯(lián)系，公司將配合熱用戶開關(guān)閥門并為其提供集中供暖相關(guān)技術(shù)支持。
5、業(yè)務(wù)辦理時限
在采暖供暖期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供暖超過二十四小時的，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前二日通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供暖的，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織搶修并報告供暖主管部門，及時通知受影響區(qū)域的用戶。
6、便民措施
（1）上門為供暖用戶處理供暖不熱問題；
（2）向新開戶小區(qū)免費發(fā)放供暖服務(wù)卡；
（3）提供24小時服務(wù)熱線，隨時接聽解答用戶供暖服務(wù)方面問題及處理各類投訴；
（4）提供不定期測溫服務(wù)；
（5）支持支付寶、微信線上繳費。
7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德規(guī)范。
（2）樹立全心全意為用戶的良好服務(wù)意識，做到著裝整齊、儀表大方、舉止文明。
（3）堅守工作崗位，及時接聽電話，使用文明服務(wù)用語。
（4）下發(fā)通知要及時，催繳欠款時語言要溫和。
（5）接待用戶態(tài)度和藹，主動熱情，耐心解答用戶提出的問題，不屬于本職范圍內(nèi)的應(yīng)向用戶說明，幫助協(xié)調(diào)，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭吵，工作完畢要禮貌道別。
（6）用戶了解情況時，應(yīng)做到態(tài)度謙虛，舉止大方，使用文明服務(wù)用語；遇到用戶有困難時，要主動熱情服務(wù)，并認(rèn)真聽取和征求用戶意見和建議。
（7）認(rèn)真、及時地處理好上級轉(zhuǎn)件和用戶來信、來訪、來電，做到事事有結(jié)果，件件有回音。
（8）處理用戶提出的問題要迅速，處理結(jié)果要及時反饋。
（9）秉公收費，對用戶不刁難，不要挾，不弄虛作假，不以熱謀私。
（10）收費時要當(dāng)面點清，并告之用戶金額；返錢時要提請用戶當(dāng)面點清；收費時要根據(jù)用戶需要及時為用戶開具票據(jù)，提請用戶保管好。
（11）當(dāng)用戶對收費有疑義時，要耐心向用戶解釋，當(dāng)解釋不清或確實存在問題時，要向用戶道歉，并及時匯報領(lǐng)導(dǎo)解決。
（12）嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律和現(xiàn)金管理制度，自覺維護(hù)收費程序和原則，做到不壓款，不挪用公款。
（13）不接受用戶饋贈與吃請，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象發(fā)生。
8、其他各業(yè)務(wù)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)：
（1）安全檢查、維修服務(wù)實行掛牌服務(wù)，著工作服，戴工作牌。
（2）業(yè)務(wù)接待人員使用文明用語，待客熱情和氣，履行承諾內(nèi)容。
（3）電話及時接聽，接聽時先致“您好”，后報“星辰熱力”。
（4）入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
①敲門時用力大小要適中，有門鈴時應(yīng)按門鈴，征取用戶同意后才能進(jìn)門。
②入戶后不得無故逗留，不得喝水、吸煙。
③舉止端莊，不得隨便留意用戶家人或物品。
④工作人員使用文明用語，講話和氣，服務(wù)熱情。
⑤執(zhí)行“五個一”便民服務(wù)措施。
8、服務(wù)承諾
（1）我公司始終秉承著"心系民生，情暖萬家"的服務(wù)理念，以用戶的需求為中心，以用戶的滿意為目標(biāo)。切實做好對用戶的供暖服務(wù)工作。
（2）我公司承諾在熱源企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的情況下，保證24小時不間斷供暖。
（3）我公司承諾在滿足《山東省供暖條例》第21條三個條件的情況下，熱用戶室內(nèi)溫度達(dá)到法律法規(guī)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)并有所提高，整個采暖期室溫合格率不低于98%。
（4）我公司承諾接到咨詢電話，了解供暖行業(yè)法律法規(guī)、行業(yè)知識、常識和工作情況等即時答復(fù)。如遇重大事項或疑難問題，立即組織相關(guān)人員會診，積極應(yīng)對，及時處理，盡最大努力降低用戶財產(chǎn)損失。
（5）我公司承諾在供暖期開始調(diào)試前張貼通知，告知用戶注水試壓時間，做好供暖采暖準(zhǔn)備;在采暖供暖期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供暖超過二十四小時的，提前二日通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供暖的，立即組織搶修并報告供暖主管部門，及時通知受影響區(qū)域的用戶。
（6）我公司實行網(wǎng)格化管理，每個片區(qū)都有相對應(yīng)的服務(wù)人員，供暖期間每天派出稽查人員對片區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡視稽查，嚴(yán)肅處理偷用熱行為，一經(jīng)查處，列入公司不誠信名單，嚴(yán)格監(jiān)控，確保不影響其他熱用戶的正常用暖。
9、營業(yè)網(wǎng)點
（1）辦公場所及營業(yè)地址：
淄博市淄川區(qū)淄礦北路新星超市西鄰（星辰熱力營業(yè)廳）。
（2）上班時間：
時間：早上8:30-11:30 下午13:30-17:00
法定節(jié)假日執(zhí)行國家規(guī)定，供暖期間節(jié)假日安排人值班。
（3）服務(wù)電話：
服務(wù)電話：0533-5188185、0533-5188186（供暖期間24小時接聽）
10、其他辦事服務(wù)內(nèi)容：
（1）供暖業(yè)務(wù)報停、開戶、設(shè)計、施工、驗收、通暖。
（2）供暖用戶啟封、封存、安全檢查。
（3）供暖用戶收費及其它服務(wù)。
（4）用戶維修關(guān)停、開啟鎖閉閥業(yè)務(wù)。
（5）投訴電話的受理。
