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業(yè)務(wù)指南
BUSINESS
服務(wù)承諾與咨詢投訴
- 發(fā)布時間：2022-10-02 22:04
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1.崗位通用規(guī)范
⑴統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；
⑵服務(wù)規(guī)范，熱情周到；
⑶語言文明，表達(dá)清楚；
⑷接聽來電，溝通標(biāo)準(zhǔn)；
⑸姿態(tài)端正，精神振作；
⑹業(yè)務(wù)高效，首問追責(zé)。
2.供水接處警
⑴全日候警——實(shí)行24小時值班，所有警情隨時接處。
⑵即接即轉(zhuǎn)——接到報警后，10分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)接。
⑶限時出警——完成轉(zhuǎn)接后，城區(qū)內(nèi)稽查隊(duì)員須20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場勘察處理（夜間值班隊(duì)員出警時，可適當(dāng)延后）。
⑷合理處警——稽查隊(duì)員勘察現(xiàn)場后，應(yīng)立即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以處理，接受用戶監(jiān)督。
3.設(shè)備設(shè)施的管理維修
⑴量化考核，責(zé)任明確——供水設(shè)備完好率98%；管網(wǎng)修漏及時率97%。
⑵限時維修，復(fù)水迅速——突發(fā)性管道事故，搶修人員在接到通知后兩小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。大口徑管道搶修在止水后36小時內(nèi)修理完畢；小口徑管道搶修在止水后24小時內(nèi)修理完畢。
4.查表收費(fèi)
⑴定時查表，收費(fèi)準(zhǔn)確——每月18-25日為查表日期，次月5日至15日為收費(fèi)日期。
⑵上崗規(guī)范，文明服務(wù)——收費(fèi)人員實(shí)行掛牌和統(tǒng)一著裝上崗，講究文明禮貌。
5.水質(zhì)檢測嚴(yán)格指標(biāo)，水質(zhì)為上——按國家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行水質(zhì)檢測，水質(zhì)綜合合格率98%以上。
水質(zhì)感官指標(biāo)符合無色、無味、無肉眼可見物，濁度不大于“3”，管網(wǎng)末稍二氧化氯不低于0.02mg/L。
6.生產(chǎn)調(diào)度
⑴調(diào)配合理，確保供水——供水普及率100%；管網(wǎng)壓力合格率98%；管網(wǎng)末稍壓力不低于0.14兆帕（相當(dāng)于14米標(biāo)高）。
⑵嚴(yán)格程序，規(guī)范服務(wù)——計(jì)劃停水提前48小時通知用戶。
7.供水稽查
⑴巡查到位，維修及時——發(fā)現(xiàn)漏水情況后，馬上予以維修，不能維修的在做好必要應(yīng)急處理后，報生調(diào)部安排施工單位進(jìn)行搶修。
⑵接警清楚，出警迅速——接到漏水電話，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場勘察處理（夜間值班隊(duì)員出警時，可適當(dāng)延后）。
⑶執(zhí)法嚴(yán)明，廉潔治水——查出違章用戶，按規(guī)定依法處理，不得向用戶吃、拿、卡、要。
8.水表檢定、維修嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量準(zhǔn)確——嚴(yán)格執(zhí)行國家《檢定規(guī)程》和《計(jì)量法》，檢定、維修水表，根據(jù)用戶實(shí)際情況決定取表日期，保證質(zhì)量，確保計(jì)量準(zhǔn)確無誤。
9.水費(fèi)收取水價透明，依法收費(fèi)——基本水價、不征稅自來水、污水處理費(fèi)以及超定額（計(jì)劃）累進(jìn)加價收費(fèi)，嚴(yán)格按照政府物價部門核定價格收取，公開透明。
10.供水設(shè)施劃界清楚，權(quán)責(zé)明晰——供水設(shè)施的產(chǎn)權(quán)，均以計(jì)量水表為界。計(jì)量水表以外的一切設(shè)施（包括水表），產(chǎn)權(quán)均屬供水部門所有，由供水部門統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安裝維修和管理。計(jì)量水表以內(nèi)的管道及設(shè)施產(chǎn)權(quán)，屬用戶所有，由用戶管理。
11.違諾責(zé)任追究首問負(fù)責(zé)，跟蹤檢查——承諾服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，按照公司標(biāo)準(zhǔn)和程序，嚴(yán)格考核，責(zé)任追究。人力資源部、黨宣辦每月做好服務(wù)跟蹤檢查，保證服務(wù)承諾落實(shí)到位。
接受監(jiān)督，違責(zé)必究——投訴電話：5270300。
投訴受理部門：訴求響應(yīng)工作室（客戶服務(wù)中心）；
用戶對我公司服務(wù)不滿時，可撥打投訴電話或到公司投訴；1個工作日內(nèi)啟動核實(shí)程序，3個工作日內(nèi)答復(fù)，15個工作日內(nèi)予以解決或服務(wù)確認(rèn)。
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