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訴求響應(yīng)管理制度
- 發(fā)布時間：2022-10-10 11:41
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一、目的
為規(guī)范對用戶訴求的快速響應(yīng)，構(gòu)建職責(zé)明確、有求必應(yīng)、部門聯(lián)動、注重實效的工作機制，提升供水服務(wù)水平，現(xiàn)根據(jù)《淄博市優(yōu)化營商環(huán)境全面推進“獲得用水”改革2021年重點任務(wù)分工方案》、《淄川區(qū)“般陽民生”受理回復(fù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)》、《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)文件內(nèi)容，結(jié)合公司實際，制定本制度。
二、適用范圍
該制度適用于公司各部門日常工作中通過“三來（來電、來信、來訪）”等方式接到的、“般陽民生”、“12345”等各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶咨詢、訴求、投訴等事項（以下簡稱用戶訴求）的處理工作。
三、管理機構(gòu)及運行機制
1、機構(gòu)組成：
為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作順利開展，成立公司用戶訴求響應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)用戶訴求響應(yīng)工作管理、監(jiān)督和考核工作，具體成員如下：
組 長：張建宇
副組長：王 強、王煥剛
成 員：馬賀吉、王 慶、孫 軍、王圣志、楊 玲、馬雪靜、孫景波、張學(xué)越、趙永剛、丁 靜
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“訴求響應(yīng)工作室”（以下簡稱工作室），掛靠在公司客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心主任擔(dān)任工作室負(fù)責(zé)人。
2、管理職責(zé)：
公司主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)小組組長具體負(fù)責(zé)用戶訴求響應(yīng)工作的管理和部署；工作室（客服中心）分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對訴求事項的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度、安排，對辦理結(jié)果進行審核把關(guān)；領(lǐng)導(dǎo)小組各成員和各職能部門具體負(fù)責(zé)問題的調(diào)查、辦理、落實整改等具體工作；工作室專門負(fù)責(zé)用戶訴求事項的接收、安排、協(xié)調(diào)處理、回復(fù)、統(tǒng)計分析、督查考核及與上級部門的溝通工作。
3、運行機制：
用戶訴求事項管理嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和時限，實行即接即辦、限時回復(fù)、定期分析、分類匯總制度。工作室在接收用戶訴求后，要立即做好登記，能當(dāng)場進行處理回復(fù)的，要當(dāng)場進行處理回復(fù)；不能當(dāng)場處理回復(fù)的，要立即報客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)批閱意見，并按照用戶訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行調(diào)查、辦理，辦理完成后經(jīng)部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批并報客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審閱同意后轉(zhuǎn)工作室進行回復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員、公司各職能部門、相關(guān)工作人員之間要充分溝通，全力配合工作室工作，確保用戶訴求處理、回復(fù)事項高質(zhì)量完成。
工作室要定期召開用戶訴求處理工作例會，由工作室通報上月用戶訴求處理回復(fù)情況，考核部門對內(nèi)部調(diào)查件提出調(diào)查情況、整改和考核意見，提交會議研究后，由相關(guān)部門落實各項整改或考核措施。在每月底，由工作室負(fù)責(zé)分類統(tǒng)計公司各職能部門本月承接用戶訴求的數(shù)量和內(nèi)容，并進行分類分析，向公司提出意見和建議。
在對用戶訴求進行處理、回復(fù)時，要在1個工作日內(nèi)啟動核實程序，3個工作日內(nèi)答復(fù)，15個工作日內(nèi)予以解決或服務(wù)確認(rèn)。“般陽民生”、“12345”等各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求處理、回復(fù)時限按照各級平臺的規(guī)定執(zhí)行，不受上述要求限制。
四、受理回復(fù)流程及考核標(biāo)準(zhǔn)
1、受理回復(fù)流程（如下圖）
2、考核標(biāo)準(zhǔn)
（1）受理回復(fù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)：
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步驟 |
管理規(guī)定 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
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B1-C1 |
工作室接到用戶訴求后，做好登記，報分管領(lǐng)導(dǎo)批閱意見，及時填寫《批辦件受理回復(fù)督辦單》，提出初步（簽辦）擬辦意見。原則上從接收到送達分管領(lǐng)導(dǎo)的時限控制為半個工作日。因特殊原因分管領(lǐng)導(dǎo)無法在時限內(nèi)轉(zhuǎn)辦的，要先行電話、口頭等方式請示后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 涉及服務(wù)投訴或應(yīng)追究相關(guān)部門責(zé)任的由客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)安排人力資源部進行調(diào)查，按程序落實考核。 |
工作室對用戶訴求接收不及時扣1分；登記不規(guī)范扣1分；無特殊原因，未在規(guī)定時限內(nèi)送達分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，扣1分；分管領(lǐng)導(dǎo)無法正常簽批，但未按要求電話、口頭等進行請示的，扣1分;不按程序轉(zhuǎn)辦、私自外報材料或擅自答復(fù)問題，扣2分；以上情況對后續(xù)回復(fù)處理造成影響的，視嚴(yán)重程度，扣2－5分。 |
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A2-C3－C4-C5－B6 |
接辦用戶訴求的部門要立即著手調(diào)查處理，不得推諉、拖延，弄虛作假。部門負(fù)責(zé)人要多方深入調(diào)查、認(rèn)真剖析，寫清訴求事項過程、原因，形成詳細(xì)、具體、準(zhǔn)確的紙質(zhì)文字材料，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批、報客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審定后，交工作室（同時通過OA報電子版）。紙質(zhì)文字材料要求簡明扼要，對提出的訴求以嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的依據(jù)進行回復(fù)，學(xué)會舉一反三，語言規(guī)范合理，不得出現(xiàn)無政策法規(guī)依據(jù)的言論。分管領(lǐng)導(dǎo)要對用戶訴求處理進行及時跟蹤。自接到用戶訴求至調(diào)查、處理完畢、回復(fù)工作室，要在督辦單要求時限內(nèi)完成。屬于“般陽民生”、“12345”等各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，要按照平臺相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 涉及多個部門的，要主動溝通、相互配合，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。接辦部門、辦理人要認(rèn)真對待，還原事件真相，反映真實情況，明確相關(guān)責(zé)任。 對于各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，工作室在回復(fù)時，要按照上級有關(guān)要求，對辦理回復(fù)材料進行格式調(diào)整后，及時按上級有關(guān)要求做好對上、對外回復(fù)，并做好登記、歸檔。 工作室自接受用戶訴求至回復(fù)完成，要控制在規(guī)定時限內(nèi)。因事件復(fù)雜、辦理困難等情況，無法要求的時間內(nèi)完成最終回復(fù)的，要請示總經(jīng)理，在規(guī)定時限內(nèi)做出初次回復(fù)，并向用戶或各級平臺說明理由，做出最終回復(fù)承諾，經(jīng)批準(zhǔn)后，在延期時限內(nèi)抓緊協(xié)調(diào)后續(xù)工作，盡快完成最終回復(fù)。 各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，經(jīng)核實不屬于公司職責(zé)范圍的，應(yīng)嚴(yán)格按照時限和格式要求做好承辦件的回退。 |
接辦部門推諉責(zé)任，互相扯皮，不配合用戶訴求調(diào)查處理工作，反映問題不實事求是，各扣2分。報告內(nèi)容事實不清、責(zé)任不明，存在應(yīng)付推諉現(xiàn)象的，扣2分；未在規(guī)定時限完成，超期2天（含）以內(nèi)，每次扣1分，超期3天（含）以上，每次扣2分；對后續(xù)回復(fù)處理造成影響的，視嚴(yán)重程度，扣2－5分；回復(fù)內(nèi)容無科學(xué)依據(jù)、無相關(guān)政策明確規(guī)定或語言不規(guī)范導(dǎo)的，每次扣1分。 對于各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，因工作室或接辦部門原因，未按規(guī)定時限辦理回復(fù)，且未向平臺說明理由被定為超期件的，超期2天（含）以內(nèi)，每件次扣責(zé)任部門1分，超期3天（含）以上，每件次扣責(zé)任部門2分；因回復(fù)材料不合格受到上級退回的，出現(xiàn)一次退回重辦件，每件次責(zé)任部門扣2分，兩次及以上重辦件，每件次扣責(zé)任部門5分；初次回復(fù)后，不進行跟蹤監(jiān)督，未在承諾最終辦結(jié)時間內(nèi)完成最終回復(fù)的，扣責(zé)任部門2分；因回復(fù)超時或工作中出現(xiàn)各類失誤，對公司造成不良影響的，視嚴(yán)重程度，扣責(zé)任部門3－5分。 在回退承辦單時，由于工作室原因造成必須填寫的信息未填寫，每少填寫一項扣1分；因相關(guān)部門調(diào)查了解不及時造成上級投訴平臺認(rèn)定為“超期回退”的，扣相關(guān)部門1分。 回退承辦件后，被上級投訴平臺認(rèn)定為“一次推諉或重辦”的，扣責(zé)任部門2分；認(rèn)定為“二次及以上推諉或重辦”的，扣責(zé)任部門5分。 如果在般陽民生平臺反映過的問題，因處置不到位，被《國務(wù)院大督查》、《問政山東》、《淄博問政》等相關(guān)欄目曝光并查證屬實的，分別對責(zé)任部門扣罰7分、5分、3分。 |
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D1－C7－B8 |
人力資源部要在接到相關(guān)材料后，進行全面調(diào)查，深入了解事件過程、原因。調(diào)查過程要做規(guī)范記錄（調(diào)查表規(guī)范格式附后）。根據(jù)調(diào)查情況，出具規(guī)范的調(diào)查報告報客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理批閱，在考核工作會上研究。自接到轉(zhuǎn)辦材料至調(diào)查完成、出具報告要控制在7個工作日內(nèi)。 |
調(diào)查不深入、不全面、未發(fā)現(xiàn)真實情況，扣2分；過程記錄不規(guī)范，扣1分；未在規(guī)定時限內(nèi)完成報告，扣2分。 經(jīng)調(diào)查，因工作不作為、慢作為、工作責(zé)任心不強、敷衍推諉、應(yīng)付公事、審核把關(guān)不嚴(yán)等，導(dǎo)致用戶不滿意、問題反復(fù)出現(xiàn)，給公司帶來較嚴(yán)重的負(fù)面影響，在部門嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上，將按照公司《干部管理規(guī)定》對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)進行嚴(yán)肅追責(zé)。 |
（2）滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)：
滿意度指訴求人對最終辦理結(jié)果的滿意程度。
滿意度=訴求滿意數(shù)量/公司處理訴求總數(shù)量×100%
①公司辦理情況滿意度由工作室負(fù)責(zé)每月一次進行統(tǒng)計，并在每月28日（2月26日）前報公司人力資源部。
若出現(xiàn)用戶對于訴求處理回復(fù)不滿意，工作室、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)要在下月進行不滿意訴求清零工作（各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，清零工作按照上級要求執(zhí)行），清零后計入“訴求滿意數(shù)量”。對于未按規(guī)定清零的，每處現(xiàn)一次扣相關(guān)業(yè)務(wù)部門2分，連續(xù)或重復(fù)出現(xiàn)，加倍扣分，并按照公司《干部管理規(guī)定》，追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。當(dāng)公司月度滿意度達不到85%時，每降低1個百分點，扣工作室、業(yè)務(wù)部門0.1分。
②若公司在般陽民生平臺的滿意度達不到上級要求，造成公司被扣分的，由人力資源部扣工作室相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并由工作室根據(jù)所占比例加倍扣罰責(zé)任部門（即公司被扣分值*2*責(zé)任比例）。
3、考核監(jiān)督：
公司設(shè)置“般陽民生”單項考核項目，由客戶服務(wù)中心承擔(dān)考核職能，每月進行考核，納入各部門月度工作考核。人力資源部對工作室工作落實情況進行監(jiān)督考核。
五、投訴問題涉及的內(nèi)部責(zé)任追究及考核標(biāo)準(zhǔn)
對于有內(nèi)部責(zé)任疑點的用戶訴求，經(jīng)公司深入調(diào)查后，針對調(diào)查結(jié)果及責(zé)任認(rèn)定，依據(jù)下表考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核扣罰。
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序號 |
責(zé)任認(rèn)定 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
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一 |
根據(jù)調(diào)查情況，訴求中涉及的問題明確不屬于公司職責(zé)范圍或用戶存在明顯誤解等無公司責(zé)任的情況。 |
不作考核扣罰。 |
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二 |
因正常工作流程執(zhí)行不規(guī)范、超時辦理；工作職責(zé)未履行或履行不到位，導(dǎo)致投訴。 |
相關(guān)責(zé)任部門扣2分。 |
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三 |
因改造、安裝、維修等施工不符合技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量不達標(biāo)、安全文明施工措施落實不到位等相關(guān)職責(zé)履行不到位，導(dǎo)致投訴。 |
僅引起用戶不滿或投訴的，施工部門扣2分，技術(shù)部門把關(guān)檢查不嚴(yán)，扣1分；造成人身及財產(chǎn)損害的，視嚴(yán)重程度，施工部門扣5－10分，技術(shù)部門扣2－5分。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)其他施工相關(guān)問題的，按工程管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核。 |
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四 |
除突發(fā)性的、原因明確的客觀因素及外部因素外，因巡視、監(jiān)控或水廠值班等工作職責(zé)履行不到位，發(fā)生漏水、溢水、停水及其他供水事故，造成用戶不滿、投訴或人身財產(chǎn)損害。 事故處理不及時，事故處理程序不嚴(yán)謹(jǐn)、不到位，相關(guān)職責(zé)履行不到位，導(dǎo)致投訴。 |
突發(fā)性的、原因明確的非責(zé)任因素、客觀因素造成的事故，不予追究； 因職責(zé)履行不到位造成事故，僅引起用戶不滿或投訴的，相關(guān)責(zé)任部門扣2分；造成人身及財產(chǎn)損害的，視情況嚴(yán)重程度，相關(guān)責(zé)任部門扣5－10分；公司認(rèn)定為安全事故的，視情況嚴(yán)重程度，由公司具體研究考核及處分損失，追究責(zé)任部門和當(dāng)事人責(zé)任。 事故處理不及時，處理過程不嚴(yán)謹(jǐn)、不到位，總工辦負(fù)總責(zé)扣2分，相關(guān)責(zé)任部門扣1分。 |
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五 |
除生態(tài)、天氣、地質(zhì)及外部事故等不可控因素外，因水質(zhì)檢測、消毒、管道施工、管道沖洗、管網(wǎng)設(shè)施防護等職責(zé)履行不到位，發(fā)生水質(zhì)不達標(biāo)、水質(zhì)污染等水質(zhì)安全類問題，造成用戶不滿、投訴或人身損害。 |
因生態(tài)、天氣、地質(zhì)及外部事故等不可控因素造成的水質(zhì)安全類問題，不予追究； 因職責(zé)履行不到位造成水質(zhì)指標(biāo)輕微超標(biāo)、有異樣，僅引起用戶不滿或投訴的，扣責(zé)任部門2分；水質(zhì)污染嚴(yán)重，造成人身損害的，視情況嚴(yán)重程度扣5－10分；公司認(rèn)定為安全事故的，視情況嚴(yán)重程度，由公司具體研究考核及處分損失，追究責(zé)任部門和當(dāng)事人責(zé)任。 |
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六 |
服務(wù)、工作過程中不熱情、態(tài)度差，或與用戶發(fā)生言語、行為沖突。 |
服務(wù)態(tài)度差，扣責(zé)任部門2分；與用戶有言語或身體沖突的，扣責(zé)任部門5－10分。 |
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七 |
與用戶溝通不到位，政策解釋不清，未落實提醒服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制，或落實不到位，導(dǎo)致投訴。 |
扣責(zé)任部門1分。 |
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八 |
供水稽查、查處違章違建等過程中，不文明執(zhí)法，態(tài)度粗暴，政策解釋不清，亂答復(fù)、亂下指令，導(dǎo)致投訴。 |
視情節(jié)嚴(yán)重程度扣責(zé)任部門2－5分；對公司造成嚴(yán)重社會影響的，視情況扣5－10分。 |
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九 |
訴求調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)的各類違犯公司明確規(guī)定的細(xì)節(jié)問題，但不是所述事件的直接影響因素。 |
按公司相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。 |
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十 |
對事件整改不及時、不徹底，發(fā)生同類事件二次投訴的。 |
發(fā)生同類事件二次投訴的，按標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分；依次遞增。 |
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十 一 |
1、各類情況調(diào)查處理過程中，除按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行外，公司可根據(jù)具體工作責(zé)任大小、投訴類型、群眾反映及社會影響等情節(jié)嚴(yán)重程度進行研究，一事一議，進一步追究其他工作責(zé)任，落實違紀(jì)、通報或失誤失職等處罰。 2、因訴求的當(dāng)事人匿名、事件過程無法還原等原因，無法明確認(rèn)定責(zé)任，但相關(guān)部門存在工作不到位等責(zé)任疑點的，采取一事一議的原則，由公司考評會議進行集體分析，出具考評意見。 |
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六、建立長效機制
（一）實行預(yù)警提醒制度。
工作室在統(tǒng)計分析過程中，對于重復(fù)或多次出現(xiàn)的用戶訴求，應(yīng)及時向有關(guān)職能部門預(yù)警和提醒，并督促職能部門認(rèn)真對待，詳細(xì)調(diào)查研判，研究制定整改的具體措施，制定修改管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防和減少同類問題的出現(xiàn)。
（二）實行每周通報、定期召開例會、月度分析通報制度。
每周五以前，由工作室對一周用戶訴求處理回復(fù)情況進行詳細(xì)統(tǒng)計，并由分管領(lǐng)導(dǎo)在每周一經(jīng)理辦公會上進行通報。每月定期召開用戶訴求處理回復(fù)工作例會，每月28日（2月份26日）前，工作室負(fù)責(zé)對月度用戶訴求處理回復(fù)情況，進行分類統(tǒng)計分析，經(jīng)公司總經(jīng)理審核后，通過OA向領(lǐng)導(dǎo)班子各成員和相關(guān)職能部門通報情況。對于需要相關(guān)職能部門進行專業(yè)分析并整改的問題，在召開月度例會時，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織并安排各職能部門進行分析討論，提出意見和建議；會后將討論結(jié)果及整改措施匯總后報工作室，由工作室上報至公司進行研究。經(jīng)公司研究通過后，下發(fā)各職能部門和分管領(lǐng)導(dǎo)、主要負(fù)責(zé)人在今后工作中落實。
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