電話接聽(tīng)服務(wù)制度

【概要描述】

分類：各項(xiàng)規(guī)章制度
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發(fā)布時(shí)間：2022-11-07 15:27
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電話接聽(tīng)及相關(guān)工作管理制度（2019年修訂）
一、業(yè)務(wù)咨詢電話
1、“5268732”是公司業(yè)務(wù)咨詢電話，客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳應(yīng)做好電話接聽(tīng)記錄。
2、用戶撥打電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)填寫(xiě)“電話接聽(tīng)處理記錄”。
3、“電話接聽(tīng)處理記錄”應(yīng)用黑色中性筆填寫(xiě)，字體工整，不允許寫(xiě)連筆字。
4、“電話接聽(tīng)處理記錄”應(yīng)按格式填寫(xiě)齊全，完成回復(fù)后將處理結(jié)果進(jìn)行記錄。
二、服務(wù)投訴電話
1、“5277240”是公司服務(wù)投訴及對(duì)外業(yè)務(wù)電話，企管科應(yīng)做好電話接聽(tīng)記錄并及時(shí)上報(bào)或轉(zhuǎn)達(dá)。
2、電話接聽(tīng)記錄應(yīng)用黑色中性筆填寫(xiě)，字體工整，不允許寫(xiě)連筆字。
3、電話接聽(tīng)記錄應(yīng)按格式填寫(xiě)齊全，完成回復(fù)后將處理結(jié)果進(jìn)行記錄。
三、維修服務(wù)電話
（一）維修服務(wù)電話的接聽(tīng)
1、“5272856”是公司24小時(shí)維修服務(wù)電話，調(diào)度室值班員應(yīng)做好電話接聽(tīng)及記錄；若值班員正在接聽(tīng)電話或未在場(chǎng)，在場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)按規(guī)定接聽(tīng)。
2、電話接通后，錄音電話和串聯(lián)移動(dòng)座機(jī)會(huì)同時(shí)響起：
(1)如果有用戶來(lái)電，首先用錄音電話進(jìn)行接聽(tīng)，并認(rèn)真做好記錄。
(2)錄音電話正在接聽(tīng)，如果又有用戶來(lái)電，要用移動(dòng)座機(jī)進(jìn)行接聽(tīng)，將接聽(tīng)內(nèi)容記錄清楚、詳細(xì)，并轉(zhuǎn)接值班員。值班員根據(jù)實(shí)際情況用錄音電話進(jìn)行回復(fù)，盡量保證電話內(nèi)容都能記錄在案。
(3)電話響起時(shí)，如果無(wú)人在場(chǎng)接聽(tīng)，值班員就位后要認(rèn)真翻看電話記錄，及時(shí)將未接電話記錄下來(lái)，并用錄音電話進(jìn)行回復(fù)，記錄回復(fù)情況，確保不漏接用戶來(lái)電。
3、維修人員應(yīng)24小時(shí)保持通訊工具暢通，保證維修電話的接聽(tīng)。
（二）“電話接聽(tīng)處理記錄”的填寫(xiě)
1、用戶撥打電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)將重要電話填寫(xiě)“電話接聽(tīng)處理記錄”。
2、“電話接聽(tīng)處理記錄”應(yīng)用黑色中性筆填寫(xiě)，字體工整，不允許寫(xiě)連筆字。
3、“電話接聽(tīng)處理記錄”應(yīng)按格式填寫(xiě)齊全，完成回復(fù)后將處理結(jié)果進(jìn)行記錄。
（三）“工作任務(wù)單”的填寫(xiě)
1、用戶撥打電話或到調(diào)度室要求維修服務(wù)時(shí)（包括管道供氣戶內(nèi)設(shè)施及管網(wǎng)設(shè)施維修搶修、啟封、封存、戶內(nèi)供氣設(shè)施改造等維修服務(wù)），調(diào)度室值班員應(yīng)立即登記“工作任務(wù)單”。
2、“工作任務(wù)單”應(yīng)用黑色中性筆填寫(xiě)，字體工整，不允許寫(xiě)連筆字。
3、“工作任務(wù)單”應(yīng)按格式填寫(xiě)齊全，并填寫(xiě)約定維修時(shí)間。
4、“工作任務(wù)單”每聯(lián)都編有編號(hào)，加蓋安技科部門章，嚴(yán)禁“工作任務(wù)單”中內(nèi)容錯(cuò)記、漏記、涂改。
（四）“工作任務(wù)單”的下達(dá)
1、緊急情況的用戶維修，調(diào)度室值班員按規(guī)定登記“工作任務(wù)單”，在“預(yù)約時(shí)間”一欄備注“緊急”，并立即完成轉(zhuǎn)接。當(dāng)班維修人員必須在接到維修任務(wù)15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。視為緊急情況的維修包括：漏氣、火災(zāi)、可預(yù)見(jiàn)性火災(zāi)、用戶特殊要求。調(diào)度室值班員依據(jù)具體情況按照《安全隱患及事故申報(bào)制度》進(jìn)行上報(bào)。
2、一般情況的用戶維修，調(diào)度室值班員首先與用戶約定維修時(shí)間（約定維修時(shí)間應(yīng)在3天之內(nèi)），按規(guī)定登記“工作任務(wù)單”，在“預(yù)約時(shí)間”一欄備注約定時(shí)間，并在10分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)接。當(dāng)班維修人員應(yīng)在約定維修時(shí)間前后不超過(guò)15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。用戶反映報(bào)警器響、有異味或戶內(nèi)管道出現(xiàn)異常的，調(diào)度室值班員應(yīng)提醒用戶關(guān)閉表前閥或單元總閥，與用戶約定維修時(shí)間立即維修。
3、對(duì)于用戶來(lái)電取消服務(wù)，由調(diào)度室值班人員與當(dāng)班維修人員在“工作任務(wù)單”上共同簽字，可以取消對(duì)用戶服務(wù)，否則維修人員必須入戶，將“工作任務(wù)單”交用戶簽字后，方可交回。
4、當(dāng)用戶約定改造等服務(wù)工作時(shí)，調(diào)度室值班員應(yīng)立即填寫(xiě)“工作任務(wù)單”并通知安技科技術(shù)人員，因故無(wú)法下達(dá)任務(wù)單時(shí)，應(yīng)立即依次向安技科科長(zhǎng)、分管安全副經(jīng)理、公司經(jīng)理匯報(bào)。具體工作參照公司《管道氣用戶戶內(nèi)供氣設(shè)施改造工作程序》執(zhí)行。
5、公司其他崗位的工作人員對(duì)管道氣用戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要進(jìn)行維修處理的，當(dāng)天轉(zhuǎn)報(bào)調(diào)度室值班員填寫(xiě)“工作任務(wù)單”，依據(jù)情況由當(dāng)班維修人員進(jìn)行維修服務(wù)。
6、調(diào)度室值班員負(fù)責(zé)分派當(dāng)日維修任務(wù)，應(yīng)及時(shí)掌握維修人員的維修完成情況，并進(jìn)行監(jiān)督，做到“合理安排，實(shí)時(shí)調(diào)度”，確保當(dāng)日維修任務(wù)順利完成。若發(fā)現(xiàn)維修任務(wù)無(wú)法正常下達(dá)、維修人員維修任務(wù)不及時(shí)、維修人員不服從維修任務(wù)分派等特殊情況，調(diào)度室值班員立即向供氣主管匯報(bào)，供氣主管應(yīng)立即解決，解決不了的依次向客戶服務(wù)中心主任、分管經(jīng)理、公司經(jīng)理匯報(bào)。
7、接聽(tīng)其他業(yè)務(wù)電話，調(diào)度室值班員應(yīng)立即填寫(xiě)“工作任務(wù)單”并匯報(bào)客戶服務(wù)中心主任，由客戶服務(wù)中心主任轉(zhuǎn)交其他部門負(fù)責(zé)人，接收人按“工作任務(wù)單”進(jìn)行處理。在轉(zhuǎn)接的情況下，出現(xiàn)任務(wù)不明確、無(wú)法界定的問(wèn)題，應(yīng)匯報(bào)分管經(jīng)理，逐級(jí)上報(bào)。
（五）“工作任務(wù)單”的整理存檔
1、維修服務(wù)完成后，維修人員應(yīng)將處理情況在“工作任務(wù)單（回執(zhí)）”上注明，并告知用戶簽字。
2、維修人員應(yīng)及時(shí)將“工作任務(wù)單（回執(zhí)）”附在“工作任務(wù)單（存根）”后面。
3、調(diào)度室完成整理后，經(jīng)調(diào)度室主管審核后報(bào)客戶服務(wù)中心，經(jīng)客戶服務(wù)中心供氣主管、客戶服務(wù)中心主任審核簽字后上報(bào)安技科存檔。
四、電話接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
電話在振鈴三聲內(nèi)有人接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先致“您好”，后報(bào)“星辰燃?xì)夤?rdquo;。接聽(tīng)電話過(guò)程中，接聽(tīng)人員應(yīng)說(shuō)普通話，使用“文明用語(yǔ)”，回復(fù)規(guī)范。
五、工作考核
因電話接聽(tīng)人員原因造成用戶投訴，視情節(jié)輕重，給予直接責(zé)任人通報(bào)批評(píng)以上處罰。其他考核事宜參照公司《服務(wù)工作程序考核標(biāo)準(zhǔn)》、《“四個(gè)文明”考核標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。